讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月24日訊（記者 朱琳 通訊員 金橋 李華鳳）“以前覺(jué)得理財(cái)知識(shí)跟我們大學(xué)生很遙遠(yuǎn)，今天通過(guò)這個(gè)趣味游戲，讓我意識(shí)到金融知識(shí)是我們踏入社會(huì)前一定要掌握的技能，對(duì)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)也有了認(rèn)識(shí)，回家也可以跟自己的父母分享?！痹趶V發(fā)銀行3·15期間開(kāi)展的“金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)中，一名來(lái)自廣州中醫(yī)藥大學(xué)護(hù)理學(xué)院學(xué)生如是說(shuō)道。

據(jù)悉，3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，廣發(fā)銀行積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，運(yùn)用豐富多樣的手段和形式，重點(diǎn)宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反洗錢(qián)、防范電信詐騙等金融知識(shí)，為廣大金融消費(fèi)者普及金融知識(shí)、提升金融素養(yǎng)。

夯實(shí)制度基礎(chǔ) 以高質(zhì)量消保服務(wù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分。作為金融“國(guó)家隊(duì)”的重要成員之一，廣發(fā)銀行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，多措并舉提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

值得關(guān)注的是，廣發(fā)銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“基因”融入產(chǎn)品服務(wù)，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)品牌打造、科技賦能客戶服務(wù)以及保銀協(xié)同五大方面發(fā)力，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管控關(guān)口前移，以高質(zhì)量消保服務(wù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示，2022年，廣發(fā)銀行制定并印發(fā)《廣發(fā)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶服務(wù)2．0工作方案（2023－2025年）》，先后出臺(tái)、修訂10余項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，完成980項(xiàng)消保審查，夯實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的制度基礎(chǔ)。

與此同時(shí)，廣發(fā)銀行認(rèn)真傾聽(tīng)廣大客戶的聲音，強(qiáng)化客戶投訴溯源治理，以客戶反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)產(chǎn)品服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)；提供7＊24小時(shí)無(wú)間斷的95508熱線服務(wù)，打造“居家云客服”服務(wù)模式，率先試點(diǎn)與廣州金調(diào)委共建調(diào)解工作站，推進(jìn)多元滿足客戶訴求。

在個(gè)人信息安全方面，廣發(fā)銀行不斷完善客戶個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制；加大互聯(lián)網(wǎng)仿冒應(yīng)用監(jiān)測(cè)力度，持續(xù)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)安全防護(hù)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全宣傳，舉辦“網(wǎng)絡(luò)安全宣傳走進(jìn)社區(qū)走進(jìn)學(xué)?！钡认盗谢顒?dòng)，不斷提高社會(huì)公眾防范金融網(wǎng)絡(luò)詐騙意識(shí)和技能。

聚焦重點(diǎn)人群 深化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育

為進(jìn)一步提升社會(huì)公眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，廣發(fā)銀行聚焦老年人、青少年等重點(diǎn)群體，開(kāi)展多樣金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)。

為引導(dǎo)青年學(xué)生樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，培養(yǎng)良好的金融素養(yǎng)，3月15日，廣發(fā)銀行攜手廣東省金融系統(tǒng)青年聯(lián)合會(huì)，易方達(dá)基金、中國(guó)人壽廣東省分公司，走進(jìn)廣州中醫(yī)藥大學(xué)，開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，傳遞金融知識(shí)。廣發(fā)銀行在廣州中醫(yī)藥大學(xué)食堂門(mén)口設(shè)置了趣味“投教區(qū)”，通過(guò)投籃游戲向大學(xué)生介紹涉及監(jiān)管法規(guī)、情景模擬、反詐防騙等金融知識(shí)。

據(jù)了解，3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，廣發(fā)銀行深圳分行聯(lián)合深圳大學(xué)開(kāi)展了一場(chǎng)“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融暨反詐知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，廣發(fā)銀行青年志愿者向深大的師生們分發(fā)《廣發(fā)銀行金融知識(shí)普及手冊(cè)》、“征信”相關(guān)折頁(yè)、“合法維護(hù)自身權(quán)益、弘揚(yáng)金融正能量”手冊(cè)，同時(shí)進(jìn)行金融知識(shí)宣講，增強(qiáng)了學(xué)生群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、電信詐騙防范能力，以及金融知識(shí)素養(yǎng)。

鑒于許多中老年客戶對(duì)人民幣的真?zhèn)伪孀R(shí)不夠了解、對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺(jué)，廣發(fā)銀行員工在社區(qū)、商超門(mén)口開(kāi)展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)。除著重介紹宣傳折頁(yè)里的風(fēng)險(xiǎn)警示內(nèi)容外，廣發(fā)銀行還主動(dòng)適應(yīng)老年群體金融需求，聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品，專門(mén)對(duì)老年人的銀行保險(xiǎn)服務(wù)政策進(jìn)行教育宣傳，增強(qiáng)老年人對(duì)智能技術(shù)的了解和信任，促進(jìn)老年人融入智能時(shí)代，以貼心的服務(wù)、專業(yè)的能力，為老年客戶送去關(guān)懷與溫暖，強(qiáng)化特殊群體金融權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”，實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平。

線上頻出“新招” 推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新宣教活動(dòng)

金融知識(shí)教育宣傳是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重要組成部分，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)的工作。廣發(fā)銀行深刻認(rèn)識(shí)金融知識(shí)宣傳教育在中國(guó)特色金融消保工作中的重要性，加強(qiáng)金融知識(shí)普及教育數(shù)字化創(chuàng)新，致力打造“線上＋線下”“集中性＋陣地化”多層次立體化宣教新格局，增強(qiáng)了宣教的科學(xué)性、有效性、針對(duì)性。

廣發(fā)銀行通過(guò)“五個(gè)一”“五朵云”“中央廚房”“廣發(fā)消保說(shuō)”系列短視頻等數(shù)字化創(chuàng)新宣教工作，提升金融知識(shí)普及活動(dòng)成效。開(kāi)展“五個(gè)一”宣教行動(dòng)計(jì)劃，即：開(kāi)展一次客戶調(diào)研、組織一組原創(chuàng)素材、建設(shè)一個(gè)宣教基地、開(kāi)拓一類宣教新渠道、開(kāi)展一批線下活動(dòng)，取得良好的宣教效果。

針對(duì)受眾的個(gè)性化需求，廣發(fā)銀行選取銀發(fā)客群、新市民以及Z世代三類客群開(kāi)展專題調(diào)研，研究客戶在宣教內(nèi)容、形式以及渠道的偏好和需求，為全行設(shè)計(jì)差異化活動(dòng)方案提供參考。聚焦“一老一少一新”客群，廣發(fā)銀行設(shè)計(jì)了差異化的宣教活動(dòng)。

通過(guò)云店、云課堂、云直播、云廣播、云作品五個(gè)“云手段”，廣發(fā)銀行多措并舉推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新宣教活動(dòng)。一是運(yùn)用“云店”開(kāi)展金融知識(shí)宣傳；二是打造“云課堂”，金融知識(shí)宣傳“隔空”送達(dá)；三是打造“云直播”，金融知識(shí)宣傳走進(jìn)千家萬(wàn)戶；四是打造“云作品”，金融知識(shí)宣傳特色化；五是打造“云廣播”，金融知識(shí)宣傳一路隨行。

此外，廣發(fā)銀行深化運(yùn)用“中央廚房”宣傳模式，統(tǒng)籌收集全行金融知識(shí)宣教渠道，建立起原創(chuàng)素材共享平臺(tái)，供全行線上線下宣傳使用，共同烹飪一場(chǎng)有聲有色的宣教“大餐”。素材庫(kù)匯集了70余個(gè)總分行原創(chuàng)宣教素材，助力全行更好地使用符合特定場(chǎng)景需求的宣教內(nèi)容。

近年來(lái)，短視頻憑借高代入感、強(qiáng)傳播性，擁有龐大且持續(xù)增長(zhǎng)的用戶群體等特點(diǎn)。由廣發(fā)銀行Z世代（95后）青年構(gòu)成的“王牌主播”團(tuán)隊(duì)推出“廣發(fā)消保說(shuō)”系列短視頻，在廣發(fā)官方視頻號(hào)、抖音號(hào)等渠道同步發(fā)布。廣發(fā)銀行將專業(yè)的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化為易于理解、簡(jiǎn)單實(shí)用的道理，讓金融消費(fèi)者聽(tīng)得懂、記得住、用得上，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

未來(lái)，廣發(fā)銀行將繼續(xù)踐行“以人民為中心”發(fā)展理念，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提高人民群眾對(duì)金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，助力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。