記者 季覺(jué)蘇

空調(diào)維修到哪兒去？許多消費(fèi)者會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)生活類APP獲取各類家政維修信息。但上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，地圖類APP成為“黑家電維修”亂象集中地。

8月14日至22日，上海市消保委以“空調(diào)維修”為關(guān)鍵詞，在高德地圖和百度地圖上搜索并選取了平臺(tái)認(rèn)可或推薦的第三方家電維修商進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試采用隱蔽拍攝和錄音的方式，在租賃住宅中全方位、多角度記錄了維修人員的服務(wù)全過(guò)程。測(cè)試場(chǎng)景設(shè)置為空調(diào)遙控器故障，導(dǎo)致遙控器無(wú)法操作空調(diào)。

結(jié)果顯示，通過(guò)高德地圖找到的三家維修商均存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。第一家維修商工作人員謊稱主板損壞、缺少制冷劑，通過(guò)拆卸內(nèi)機(jī)、虛假加液的方式進(jìn)行維修，收取了680元。然而，經(jīng)專家事后鑒定，所謂的加液反而放掉了部分空調(diào)制冷劑。第二家維修商工作人員同樣謊稱主板損壞，收費(fèi)547元。第三家維修商工作人員則謊稱空調(diào)傳感器損壞并更換了傳感器，實(shí)際上是剪斷了傳感器連線并用包布重新包扎，收費(fèi)400元。

通過(guò)百度地圖找到的兩家維修商中，有一家存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。該維修人員通過(guò)虛接壓力表壓力管連接頭，謊稱空調(diào)缺液，隨后在支開暗訪人員后聲稱加了9個(gè)壓力氟利昂，收費(fèi)600元。

除了虛假維修和高價(jià)收費(fèi)外，上海市消保委還發(fā)現(xiàn)高德地圖和百度地圖標(biāo)注的家電維修商戶地址存在大量不實(shí)情況。高德地圖178個(gè)家電維修信息有74個(gè)涉嫌虛假，占比高達(dá)41.6%；百度地圖164個(gè)家電維修信息有65個(gè)涉嫌虛假，占比39.6%。例如，在高德地圖上搜索到的入駐商家“巨瀾電氣家電維修服務(wù)部（銀星小區(qū)店）”，其地址顯示為“閔行區(qū)水清路1550弄之1—31號(hào)銀星小區(qū)”，但經(jīng)實(shí)地探查發(fā)現(xiàn)為虛假信息。同樣，在百度地圖上搜索到的入駐商家“美的空調(diào)維修”，其地址顯示為“龍華西路480弄—7號(hào)”，經(jīng)實(shí)地探查也為虛假信息。這些信息不僅誤導(dǎo)了消費(fèi)者，還給消費(fèi)者事后維權(quán)帶來(lái)了極大困難。

8月27日，上海市消保委針對(duì)近期家電維修服務(wù)市場(chǎng)的此類情況，對(duì)高德地圖和百度地圖這兩家地圖導(dǎo)航軟件企業(yè)進(jìn)行了約談。此次約談聚焦這兩家平臺(tái)推薦的家電維修信息和服務(wù)中存在高價(jià)收費(fèi)、虛假維修以及商戶信息不實(shí)等問(wèn)題。

“我們?cè)诩s談中要求這兩家企業(yè)立即采取有效整改措施，一是對(duì)平臺(tái)上的家電維修商戶進(jìn)行嚴(yán)格審核和清理，確保商戶信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，二是就其錯(cuò)誤行為向消費(fèi)者進(jìn)行道歉并賠償?！鄙虾Ｊ邢Ｎ泵貢L(zhǎng)唐健盛說(shuō)。

近年來(lái)，上海市消保委持續(xù)關(guān)注家電維修問(wèn)題，及時(shí)曝光侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。例如今年8月初，上海市消保委在全市16個(gè)區(qū)的居民小區(qū)收集了維修類信箱小廣告257張，每張小廣告上都印有4—8個(gè)不同地址。消保委工作人員按照小廣告上的地址，實(shí)地走訪了1003個(gè)，發(fā)現(xiàn)988個(gè)地址是假的，占比高達(dá)98%。其中，714個(gè)地址的門牌號(hào)根本不存在，274個(gè)地址不是家電維修店鋪。

為更好滿足消費(fèi)者家電維修需求、有力遏制“小病大修”“無(wú)病亂修”等群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，上海開展家電維修市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、公安、通信管理等部門密切協(xié)作，集中力量整治冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)和無(wú)照經(jīng)營(yíng)的家電維修商戶，清理線上線下家電維修虛假信息，強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，形成促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化凈化家電維修市場(chǎng)環(huán)境，提升市民消費(fèi)的滿意度。

為保證市場(chǎng)信息充分公開透明，上海市消保委在官方微信公眾號(hào)上發(fā)布了最新版的主要家電維修企業(yè)聯(lián)系方式。上海還推出了962512上海家電服務(wù)熱線，上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)等也公布了官方咨詢電話。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年08月29日 11 版）