深圳新聞網(wǎng)2021年8月26日訊 （記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）在光大銀行深圳后海支行大廳，硬件齊全，明亮整潔；工作人員熱情有禮，服務專業(yè)周到，處處體現(xiàn)著“以客戶為中心”的經營理念。光大銀行后海支行一直秉承“陽光服務創(chuàng)造價值”的理念，將客戶服務放在第一位，推動員工不斷提高自身業(yè)務能力與工作效率，用陽光服務理念鑄就銀行服務陽光品牌。該支行曾獲得“2018年中國銀行業(yè)千佳示范單位”“全國五星級營業(yè)網(wǎng)點”等榮譽稱號，獲得廣大客戶的認可與支持。

對標先進不斷優(yōu)化軟硬件環(huán)境

商圈作為一座城市文化、經濟、活力的縮影，是提升城市消費能級的重要載體。深圳市今年出臺的《關于促進消費擴容提質創(chuàng)造消費新需求的行動方案（2021—2023年）》明確提出，高標準建設獨具濱海特色的后海超級商業(yè)區(qū)，加快后海商圈空中商業(yè)連廊建設，打造集高端消費目的地和標志性城市景觀于一體的世界級地標性商圈。

坐落在南山區(qū)后海中心路致遠大廈首層的后海支行，不斷適應區(qū)域的發(fā)展需求，也對自身建設提出了更高要求。該支行不斷優(yōu)化硬件設施，下狠功夫打造優(yōu)美的服務環(huán)境。營業(yè)廳實現(xiàn)了分區(qū)管理，設置了24小時自助服務區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務服務區(qū)、公司業(yè)務服務區(qū)、低柜理財服務、陽光理財貴賓室、客戶等候區(qū)等區(qū)域；針對特殊群體，開通緊急業(yè)務處理窗口，大門外設置了殘障人士專門通道和救助電話，致力為客戶排憂解難。后海支行還加強細節(jié)管理，提升服務體驗，為客戶精心準備了報刊雜志、老花眼鏡、雨傘、急救包、碎紙機、點鈔機、充電樁、針線盒、輪椅、寶寶座椅等便民服務設施，設置了具有童趣的兒童閱讀區(qū)。在這里，還有高雅的水吧，可以提供紅茶、綠茶、咖啡等多種飲品供客戶選擇。

近年來，隨著信息技術、大數(shù)據(jù)的應用，后海支行還搭上了科技的快車。后海支行推出的智能柜臺服務，實現(xiàn)了零售業(yè)務辦理的智能化、輕型化、綜合化轉型。智能柜臺不僅能自主選號預制卡發(fā)卡，還可加預制卡數(shù)量最高可達1000張。分行還為網(wǎng)點配置了智能自動售貨機，不僅給客戶提供了更豐富的便民服務，同時還可引導客戶開通電子支付業(yè)務，增加客戶綁定光大借記卡業(yè)務的概率。

播撒“陽光”“多說一句話，多做一點點”

在后海支行，客戶在辦理業(yè)務時都會有一個明顯感受，那就是工作人員親切的微笑，讓人如沐春風?！拔覀円梦⑿θチ私獠⒍每蛻舻男枨螅梦⑿θソ獯鹂蛻舻囊蓡?，讓客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重歡迎的。”一名員工說。

微笑背后是后海支行所有員工對“陽光服務”理念的堅守。為了打造一支具備高度價值認同感的“陽光隊伍”，后海支行通過打造多種學習平臺來提升核心競爭力。如成立了后海支行員工講堂，每位支行員工都做一次內訓師，從陽光服務、營銷技能、業(yè)務拓展、形象優(yōu)化等多個角度進行知識經驗分享；建立員工活動室、讀書角，豐富員工生活；利用周末閑暇時間開展徒步等活動，提升員工身體素質；為經濟困難員工提供捐助，讓他們感受到大家庭的溫暖。

細心的客戶還會發(fā)現(xiàn)，在后海支行，這里的工作人員會表現(xiàn)出“多說一句話，多做一點點”。這來源于后海支行的“多說一句話”服務。據(jù)了解，該支行結合銀行的“十項做法”，提出了“多說一句話，多做一點點”的要求，并大力推行“稱呼服務法”。后海支行還編制了“理財中心6S管理辦法”“營業(yè)柜臺管理辦法”“保安管理規(guī)范”“支行負責人管理服務職責”“客戶分層管理服務辦法”等多項規(guī)范性文件。

對于該如何提升服務客戶水平，后海支行員工都能如數(shù)家珍總結出幾條要點，如面對摩擦要做到及時與客戶溝通，要具備足夠的應急事件處理能力；要善于了解分析客戶需求，虛心接受客戶的批評建議，真情實意幫助客戶解決問題。

該支行相關負責人表示，后海支行將繼續(xù)保持“千佳”的標準，為客戶提供卓越體驗，將優(yōu)質服務常態(tài)化，全心全意提供讓客戶滿意的銀行業(yè)一流服務。